O muncă tristă: call-center

Citeam textul lui Andreiu despre munca-n call-center și mi-am adus aminte de faptul că aveam de mult timp parcate niște gânduri despre această vocație. 

N-o să vorbesc pe burta goală, fiind și eu angajatul unui call-center prin facultate, unde am rezistat doar vreo 3-4 luni. Nu zic, nici nu eram bun, n-aveam răbdare, nu stăteam non-stop în telefoane și când mă plictiseam începeam să vorbesc la telefon de parcă îi sunam de la radio și le ceream o dedicație. Știți vocea… Mă oprea supervizorul care-mi urla în cască „George, vorbește normal!”, iar normalul de call-center e între am murit de 3 zile și m-am plictisit de viața asta, o aștept pe următoarea.

Eu am lucrat într-un call-center de unde se dădeau telefoane către oamenii care interacționaseră cu bănci și era nevoie de un feedback, o părere. „Cum ați nota interacțiunea cu angajatul de la ghișeu? Foarte satisfăcător, satisfăcător, nici satisfăcător – nici nesatisfăcător, nesatisfăcător, foarte nesatisfăcător”.

Răspunsurile variau între „mă piș pe banca voastră”, „jidani împuțiți” și „nu mai scapă omul de voi”, moment în care eu trebuia să repet, calm, „vă rog să-mi răspundeți cu una dintre variantele menționate de mine. Foarte satisfăcător, satisfăcător, nici satisfăcător – nici nesatisfăcător, nesatisfăcător, foarte nesatisfăcător”. „Bă, n-auzi că vă iau morții pe carbahal?”. Din păcate varianta „morți pe carbahal” nu se încadra în opțiunile date și nu mi se dădea voie să echivalez „morți pe carbahal” cu „nesatisfăcător” sau „foarte nesatisfăcător”. 

Fiind plătit la chestionar era indicat să scot cele mai bune răspunsuri de la interlocutori așa că era bine să insist până scoateam din gura necrofililor variantele enumerate de mine. Puteam să închid, dar pierdeam banii.

Pe vremea mea (2010, parcă) era trist în call-center-uri.

Salariul era o glumă. Pauzele erau pe ceas. Mersul la toaletă era pe cartelă. Învoitul nu era o opțiune. Spațiul de unde se lucra era o cămăruță în care se înghesuiau 20-30 de oameni, delimitați de mici separeuri. Nu aveai voie să vorbești cu colegii în timpul programului. Dacă erai surprins discutând cu cineva (orice) puteai să spui „pa” la 10-15-20% din salariu. Telefoniștii erau tineri studenți. Supervizorii erau tineri studenți care s-au ajuns, înțepați în piept de un ecuson cu acronim fistichiu și înțepați dorsal de un comportament precum cel din experimentul lui Zimbardo. Nu-i suporta nimeni, iar ăia moi erau manipulați și chinuiți ca o răzbunare pentru cei duri și nesuferiți. 

Nimeni nu voia să stea acolo mai mult decât 3-4 luni, iar cei care sărbătoreau anul (anii?) parcă-și aniversau pomana. 

Dar altceva am înțeles din munca mea și a altora în call-center-uri. 

Call-center-ul uman este cea mai bună invenție, în special pentru firmele cu servicii proaste/discutabile. Până nu devine virtualul un prieten de nădejde pentru oameni n-o să se schimbe importanța call-center-ului uman. În 2022 încă prea mulți vor să interacționeze cu oameni. Sălbatici. D-aia încă mai ai persoane care ar vrea să sune la un dispecerat UBER, nu să comande unul prin aplicație, fără s-audă glasul unei doamne care spune „un UBER pe Mântuleasa 13. Un UBER pe Mântuleasa 13… 582… câte minute? Vine un Logan albastru cu numere de Ilfov și conversație de 4* în 10 minute”.

Call-center-ul, mai ales ca interfață pentru companii, este cel mai bun scut. 

Practic, îți angajezi o infanterie care să înghită primele gloanțe. O primă linie în lupta cu feedback-ul clientului. La ceea ce am înțeles că a rămas un salariu mic. Practic ești plătit să înghiți carnea destinată altora, încercând să afli dacă munca celor cărora le este destinată bucata de organ reproducător a fost „foarte satisfăcătoare, satisfăcătoare, nici satisfăcătoare – nici nesatisfăcătoare, nesatisfăcătoare, foarte nesatisfăcătoare”.

Cine a inventat call-center-ul a fost un geniu. 

Să angajezi oameni care s-o încaseze pentru tine, care să se încarce cu nervii clienților tăi și să-ți împacheteze frumos feedback-ul lor… Genial!